Se i tuoi dipendenti sono insoddisfatti, tu perdi i clienti

Se i tuoi dipendenti sono insoddisfatti, tu perdi i clienti

Non è questione di prezzi, mercato e crisi: perdi i clienti perché non valorizzi e soddisfi i tuoi dipendenti. Una triste realtà italiana.

 

Centro Commerciale. Shopping Time.

Ho proprio bisogno di un microfono per il pc. Le mie skype call e gli hangout sono diventati un incubo: negli ultimi giorni spesso i miei interlocutori si ritrovano a parlare con un pesciolino.

Entro in un negozio di elettronica e vado alla ricerca del reparto. Mi trovo davanti 16 tipi diversi di microfoni per pc: all’apparenza l’unica differenza è il prezzo. Tre sono fighissimi a vedersi e sono proprio quelli che costano di più. Leggo le caratteristiche tecniche: cambia solo qualche numero (il problema è capire se sono meglio quelli maggiori o quelli minori!).

Mi guardo intorno alla disperata ricerca di un addetto alle vendite, ma ovviamente se ne vedono pochi e sono tutti iperimpegnati. Prendo tempo, cercando sul web qualche informazione in più, nell’attesa della venuta dell’esperto che saprà sicuramente darmi qualche dritta in più.

Finalmente, dopo una decina di minuti, vedo avvicinarsi un tizio in giacca e cravatta, con cartellino in bella vista: Andrea.

Non ho dubbi: è il mio uomo!

Abbozzo un sorriso e un cenno con la mano per richiamare la sua attenzione. Mi vede. Sorride. Con passo deciso si avvicina e sfodera il suo più caldo e accogliente “Salve, sono Andrea, posso aiutarla?“.

Perfetto. MI sento già sollevata. Tra dieci minuti sarò in fila alla cassa e potrò tornarmene a casa. Ho pensato potesse andare così.

“Salve Andrea, ho bisogno di un microfono per il pc”.

“Bene, è nel reparto giusto”. [Ma dai, non l’avrei mai detto…]

“Abbiamo” – breve pausa con occhi che scorrono velocemente la vetrina – “ben 16 modelli, tutti ottimi prodotti di qualità, tra cui ci sarà quello che fa al caso suo”. Silenzio e modalità sorriso da paresi attivata.

“uhm… si, anche io riesco a contare”.

Le sopracciglia di Andrea si inarcano, il sorriso scompare e un grande punto interrogativo lampeggiante compare nei suoi occhi.

“Voglio dire che ho contato prima di lei i modelli a disposizione e letto le caratteristiche tecniche di ognuno, oltre che i prezzi. Volevo un suggerimento su quale tra questi sia il migliore per rapporto qualità/prezzo in base alle mie esigenze”.

“Ma se ha già letto le caratteristiche, avrà già trovato il più adatto a lei, no?” [Andrea, sei stanco e un po’ disattento]

“No, in realtà no. Quei numeri mi dicono ben poco. Magari a…”

“Eh, ma allora come posso aiutarla?” [Andrea, sei decisamente stanco.. e ti sei perso il filo logico della discussione]

“Ascolti, io ho bisogno di un microfono, di quelli che faccia sentire più la mia voce che gli eventuali rumori di sottofondo e che sia integrato in un paio di cuffie o, meglio ancora, che si possa agganciare ai vestiti”.

A questo punto Andrea avrebbe potuto (dovuto!) trovare il modello che rispondeva alle mie richieste e propormelo, prendendolo dalla vetrina, ripetendomi le caratteristiche in versione tradotta in italiano spicciolo, concludendo con il prezzo, la certezza assoluta che quello fosse il miglior prodotto che si potesse desiderare, le congratulazioni per l’acquisto che stavo per fare e un sorriso. E invece…

Morale della favola: sono uscita dal negozio a mani vuote, ma dopo aver ringraziato Andrea per la sua disponibilità e per il suo sorriso.

Perché se io non ho portato a termine il mio acquisto, non è colpa di Andrea, ma dell’azienda per cui lavora, che nonostante i locali “in”, la varietà di prodotti, l’apertura sette giorni su sette dalle 9 alle 21, i volantini settimanali con le superofferte e le notti bianche, continua a perdere clienti.

E perde i clienti perché non soddisfa le loro richieste di base. E non riesce a soddisfarle perché non soddisfa prima di tutto le esigenze dei dipendenti, ovvero lavorare in un ambiente di fiducia e serenità, dove le mansioni sono ben definite, la professionalità curata, le competenze aggiornate e approfondite.

Le persone comprano dalle persone, quindi essere accolti da professionisti competenti, sorridenti e capaci di soddisfare i tuoi bisogni è fondamentale ai fini di una vendita.

Ecco perché i dipendenti sono da considerarsi il primo valore aggiunto di ogni Brand, anche del tuo, piccolo o grande che sia. E sono proprio i valori aggiunti a fare la differenza e a determinare il successo di un’azienda. Soprattutto se il valore aggiunto influisce direttamente su customer care e customer satisfaction.



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Cinzia Di Martino
Cinzia Di Martino
Mi definiscono (e mi definisco) una persona positiva, propositiva, decisa e ottimista (e anche chiacchierona). Sono laureata in informatica, ma ho una passione spropositata per blog, social media, marketing e web design.
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