I clienti parlano di te, anche in spiaggia!

Per sapere cosa dicono i clienti di te, devi andare dove i clienti parlano di te. E succede anche in spiaggia (più di quanto tu immagini).

In estate, mi piace mangiare in spiaggia. La pausa pranzo è l’ora migliore per godersi la spiaggia, il mare e il sole e poi, grazie al silenzio di fondo, posso ascoltare le conversazioni altrui e imparare a vedere le cose da nuove prospettive.

Proprio qualche giorno fa, mi sono ritrovata accanto una signora distesa su un telo. Non l’avevo sentita né vista arrivare. Pochi minuti più tardi, arriva anche il di lei compagno: grondante di sudore, con un ombrellone sotto il braccio e il fumo che esce dalle narici.

Ce l’aveva a morte con il gestore di un lido: “20 ombrelloni e 40 sdraio non si possono chiamare lido”. Cominciamo bene. “E poi cosa vuol dire che hai tutto occupato? Non metti in conto che può arrivare qualcuno per la mezza giornata? Perché per avere un posto – pagando profumatamente – devo pure preoccuparmi di arrivare alle 8?”. In effetti…

Vorrei intervenire, ma mi mancano gli argomenti (e non accade spesso). Cerco dentro di me una motivazione valida del perché ciò possa essere accaduto. Butto l’occhio verso il lido e vedo.. vedo 20 ombrelloni aperti (il segnale incontrovertibile che garantisce il possesso giornaliero) ma a stento 8 persone sdraiate (tutta gente locale tra l’altro).

E mentre è ancora vestito e cerca di piantare l’ombrellone, le lamentele del tizio vanno oltre. Cercando di ottenere “un posto al sole” ha chiacchierato parecchio con l’addetto di turno, scoprendo che:

• sulla quota giornaliera non si fanno sconti [ci può stare ma… ti dispiace se pretendo un trattamento cinque stelle?]
• lo sconto è disponibile per la permanenza minima di un mese [30 giorni?! E chi prenota per 30 giorni?!]
• se vuoi pranzare in loco, devi prenotare il pranzo all’addetto nel momento in cui ti conduce al tuo ombrellone (e solo così usufruirai di uno sconto del 10% – che serve a ben poco se non sai che il prezzo più basso è a due cifre)

In malo modo, ma l’ombrellone è finalmente piantato. Il tizio può liberarsi degli indumenti di troppo. A questo punto spero in una normalizzazione del flusso sanguigno, con conseguente rilassamento e ritrovo della pace interiore (di tutti).

Invece, il tizio proprio non ce la fa a stare senza far nulla e decide di fare qualche passo più in là, andando ad informarsi con gli altri lidi sui prezzi e la possibilità di ombrellone e sdraio (in effetti piantare l’ombrellone non sembra essere un’operazione facile per lui).

Dopo un po’ torna, soddisfatto, sorridente e con un cocktail in mano. “Hai visto? Lo avevo detto io che c’era di meglio!” – dice alla signora ed io non vedo l’ora di sentire cos’ha scoperto.

Ebbene, a meno di cinquanta metri di distanza, il tizio ha trovato un lido che:

• garantisce alcuni ombrelloni per i casi eccezionali (come poteva essere il suo)
• ha un listino chiaro (compreso di percentuali di sconto) in bella vista e a disposizione dei clienti (in cui tiene conto anche del fattore “tempo” in termini di settimane e weekend)
• nel pacchetto sono compresi aperitivo e macedonia (in caso di presenza giornaliera) con “servizio a domicilio” da parte dell’addetto
• e fa tutto per poco più della metà delle cifre pretese dal lido precedente. Ah, dimenticavo, e il cocktail era stato un omaggio della casa.

A questo punto ti chiedo: tu quale avresti scelto? E cosa pensi abbiano fatto il tizio e signora al seguito?

Esatto! Hanno scelto l’empatia e il valore aggiunto. Basta poco per far contento un cliente: fatti trovare pronto a rispondere ai suoi bisogni, offrigli un valore aggiunto (prima che lui te lo chieda – in questi casi l’effetto sorpresa ha una pessima influenza), investi sul rapporto personale (offrire un cocktail è un ottimo biglietto da visita – e omaggiato poco prima dei saluti, ti garantisce il ritorno del cliente).

Il giorno dopo, ho rivisto il tizio e signora: sono arrivati in spiaggia comodamente alle undici, certi di trovare il loro “posto al sole”; si sono goduti la loro giornata al mare e i valori aggiunti “offerti dalla casa”; sono diventati Fan della struttura; ne hanno tessuto le lodi sui loro profili Facebook; ne parleranno bene ovunque andranno e ricorderanno questa esperienza con un sentiment più che positivo. Una strategia vincente a 360° per l’imprenditore, secondo me.

Quanti altri imprenditori “stagionali” riescono nell’impresa? Quali sono le tue esperienze in merito? HAve Fun & Share It 😉