Il tuo prodotto speciale è il customer care

I grandi Brand non giocano su offerte e sconti, non ne hanno bisogno. Puntano tutto su reputazione e credibilità e valorizzano il Customer Care: ecco perché hanno successo, nonostante tutto.

Se spendi più tempo a capire i tuoi competitor invece dei tuoi clienti, non concluderai mai nulla.

Adesso, in due secondi, dimmi il nome di un Brand che ha fatto suo questo criterio. Sono curiosa di sapere se e quale nome ti è venuto in mente. Di sicuro, sarà qualche Brand internazionale. Perché con una struttura solida e rodata è quasi scontato riuscire a tenere il comportamento migliore.

Il problema nasce per le PMI: realtà che combattono quotidianamente per evitare la chiusura o il fallimento; realtà che si stanno sbracciando e che stanno cercando di sopravvivere; realtà che stanno tentando ogni strada disponibile per cercare di risollevare le sorti dei loro affari.

Ma lo stanno facendo alla vecchia maniera. Non tutti fortunatamente. Alcuni (pochi purtroppo) riescono a distinguersi e per questo motivo riescono ad andare avanti.

Cosa fa la differenza? No, non è la riduzione del personale. E nemmeno i prezzi stracciati. Figurarsi se sono le ore di apertura.

La differenza la fa la consapevolezza. L’aver preso coscienza che le cose funzionano in modo diverso dal passato e che, se non vuoi annegare sotto l’onda anomala, devi provare a cavalcarla quell’onda.

Guardare solo ai competitor, porta ad un inaridimento personale e professionale che mette in circolo sempre e solo le stesse idee: stessi progetti, diverse realizzazioni. Situazione soporifera per i clienti. Nulla di eccezionale. La differenza tangibile sarà solo un dettaglio che non cambia la vita e tutto sembra appiattirsi.

Guardare solo ai competitor equivale a perdere tempo prezioso, occasioni uniche di essere eccezionalmente speciali. La questione non è la quantità dei servizi offerti, ma la qualità (un dogma che viene portato avanti da tempo ormai).

Da quando i social sono esplosi nelle nostre vite e si sono impossessati di noi, la percezione dell’eccezionalità si è accentuata: le richieste (pretese, oserei chiamarle) dei clienti sono sempre più numerose e mirate, i clienti più presuntuosi ed esigenti. E le risposte dei Brand? Tutte uguali, con pochi guizzi creativi.

Ecco il frutto del guardare ai propri competitor e del soffrire di celolunghismo. E nel frattempo… i clienti, insoddisfatti, continuano a vagare, senza una meta, scegliendo giorno dopo giorno alla meno peggio.

E invece lo sguardo dovrebbe essere puntato proprio sui clienti, i loro bisogni, le loro abitudini: perché il mondo cambia e chi non si adatta, chi non si evolve, non può pretendere di sopravvivere.

L’unico prodotto su cui qualunque Brand deve puntare oggi è il customer care, l’assistenza ai clienti, in tutte le forme offline e online.

Perché è grazie ad un customer care efficace che puoi riuscire a far tornare e fidelizzare i clienti. Perché nell’era dell’Internet delle Cose (IoT) la vera svolta è l’H2H, human-to-human. Perché le persone comprano dalle persone, non dai Brand. Perché se il Brand esiste ancora è solo grazie ai clienti.

È una questione di approccio, soprattutto mentale. Dimentica com’è stato finora. Ritrova la passione e rimettiti in gioco, oggi stesso. Dai ai clienti un motivo valido per tornare: un rapporto umano degno di questo nome!

Proprio ieri sono andata a comprare un tostapane nuovo e sono stata seguita nella scelta da una ragazza gentile e sorridente, che non si è limitata a vendermi un prodotto, ma si è interessata a me (cliente) e che ha dialogato prima di arrivare alla vendita. E quando sono tornata dopo qualche ora per un malfunzionamento del prodotto (a causa di un lotto problematico, abbiamo scoperto), mi ha accolta con un sorriso mortificato, scusandosi dell’accaduto e sostituito il prodotto con uno di marca più nota, nonostante la differenza di prezzo.

Un gesto forse folle che però assicura un passaparola positivo e un ritorno garantito.

E ora dimmi tu sei sicuro di valorizzare al meglio il tuo unico prodotto vincente o stai ancora perdendo il tuo tempo a controllare i tuoi competitor?