Branding: l’importanza di prodotti e servizi di qualità

Un prodotto di qualità non sempre giustifica un servizio scadente. Prodotti e servizi per un Brand di tutto rispetto devono essere di qualità superiore, sempre.

Sicilia Sud Occidentale. Data astrale: 90 agosto 2014 (tradotta in data terrestre equivale al 30 ottobre).

Un nutrito gruppo di bambini in età da scuola materna (quindi tra i 3 e i 5 anni), con almeno un genitore al seguito (in alcuni casi anche due, più fratelli e un paio di familiari estratti a sorte) e le maestre, si aggirano per il lungomare di una ridente cittadina balneare.

Sono in uscita didattica: hanno cantato canzoni, fatto disegni, giocato con la sabbia e bagnati i piedini (alcuni non solo quelli!) nella fresca e frizzante acqua del Mar Mediterraneo.

Ma il sole picchia, picchia forte. E il vento è assente ingiustificato. Quasi 30 gradi e un abbigliamento poco estivo (il cambio di stagione è un’operazione affrontata e conclusa già da diversi giorni in tutte le famiglie autoctone), sono una coppia vincente. I piccoli hanno corso e giocato sulla spiaggia a perdifiato. Le riserve di acqua sono terminate da un po’ e i piccoli gitanti hanno bisogno di qualcosa di fresco ed energizzante.

E allora cos’è meglio di un buon gelato? In realtà hanno già fatto colazione, ma lo spazio per un gelato si trova sempre nel pancino, no?

E allora ci si organizza, ci si rimette in condizioni socialmente accettabili e si parte alla ricerca della gelateria.

La prima che incontriamo è spaziosa e luminosa: c’è il bar, un bancone pieno di pasticceria mignon e il banco dei gelati conta dodici gusti. Ok. Noi ci fermiamo qui. Gli altri proseguono.

Ad accoglierci troviamo un lui indifferente e una lei musona e corrucciata. In sette sono entrati tra urla, risatine, schiamazzi e gridolini di eccitata felicità. In sette contemporaneamente hanno comunicato la loro scelta e adesso se ne stanno in adorazione con la fronte appiccicata al vetro e gli occhi sgranati più di quelli del lupo di Cappuccetto rosso.

La lei musona se ne sta appoggiata al bancone. A braccia conserte. I suoi occhi parlano la nostra lingua, ma le parole non dette sono irripetibili parolacce e maledizioni. E’ palese.

Dopo qualche secondo di attesa, si sposta dal bancone, prende una coppetta e comincia a dire rivolgendosi ad ogni bambino: “Niente cono. Solo coppetta. Un gusto. Quale vuoi?”. “Limone” risponde il primo con sicurezza e tempestività. Pronta la prima, mentre la porge al bambino, dice al lui indifferente: “Modalità gruppo: tutto a un euro”. Poi prende un’altra coppetta e si rivolge al bambino successivo. E continua fino alla fine dei bimbi in attesa.

I bimbi hanno riempito le loro bocche e finalmente ci si può godere un po’ di silenzio, un caffè e quattro chiacchiere in relax tra mamme. Dopo una ventina di minuti, alla cassa: pochi sorrisi, interazione quasi nulla ma efficienza e velocità nel servizio. Esperienza tutto sommato positiva.

L’altra parte dei gitanti e mamme ha tirato dritto e si è fermata più avanti nella gelateria artigianale più nota e in voga. Ha maggiore disponibilità di posti a sedere, interni ed esterni. Nel banco frigo trentacinque gusti disponibili. Tre possibili tipologie di coni e cinque di coppette. Eventuali extra: panna, granella di nocciole e scaglie di cioccolato.

Ma.. i tempi di attesa sono biblici, la fila alla cassa interminabile, i bambini festanti hanno dato dimostrazione di saper cambiare idea sui gusti di gelati desiderati alla velocità di un respiro (e nemmeno profondo!), mal di testa di comitiva, sorriso dei gelatai in tipico stile paresi facciale. Esperienza tutto sommato positiva? Non direi: sebbene la qualità del prodotto fosse superiore, non si trovava giustificazione per i tempi di attesa e la carente organizzazione.

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E allora, quale delle due esperienze sia davvero stata meglio lo lascio decidere a te.

In questi esempi la qualità del prodotto e quella del servizio erano inversamente proporzionali, ma perché porre il cliente in queste condizioni? Perché il cliente deve scegliere tra l’uno e l’altro?

Non è forse meglio avere il top e poter scegliere un Brand per affidabilità, sicurezza e garanzia? Non nascondiamoci dietro la classica scusa del “tutto ha un costo”.

Il tuo prodotto deve essere il migliore. Per il servizio è sufficiente accogliere con un sorriso, rispondere ai bisogni del cliente, non perseguire la vendita per forza ed essere pronti a gestire ogni tipo di situazione con flessibilità, professionalità ed efficienza, perché il tempo è una delle variabili più preziose con cui facciamo i conti ogni giorno. E un buon servizio è sempre un ottimo risparmio di tempo, per te e per i clienti, e di cui i clienti saranno grati al Brand!