Il turismo vincente punta sulle persone

Per conquistare gli utenti online, le strutture ricettive hanno solo 3 minuti a disposizione. Ecco come puntare sulle persone diventa Turismo Vincente!

La tecnologia digitale e il mobile hanno avuto un impatto su tutti tipi di business, hanno rivoluzionato il concetto di fare marketing a tutti i livelli e lo hanno fatto anche in posti sperduti del globo.

Il mercato cambia, ogni giorno e stare al passo diventa sempre più complicato: bisogna avere conoscenza degli strumenti e competenza nell’usarli. Si parla tanto dell’importanza delle conversazioni e del rapporto con la community sui social, ma di fatto non è semplice riuscire a mantenere il ritmo, sia per i piccoli che per i grandi Brand.

Ma anche quando si riuscisse, non basterebbe. Si chiama reputazione, si chiama customer care, si chiama come vuoi ma non si traduce in vendite, a meno che tu non sappia concretamente come trasformare in oro il numero di follower/fan/seguaci e le loro parole nei confronti del tuo brand.

“Se fai sempre le stesse cose, otterrai sempre gli stessi risultati”

E questo sembra essere proprio il mantra dei brand che arrivano sui social senza la consapevolezza di ciò che li circonda. La gente oggi vive in simbiosi con lo smartphone: selfie, foto alla guida, status sull’esperienza con gli addetti alle vendite, foto di aperitivi o piccole coccole durante una gita, richieste di consigli e suggerimenti, condivisioni di idee e ispirazioni sono alcuni dei contenuti che affollano le nostre bacheche sui social media.

Ma quando si parla di piani di marketing i social diventano latitanti. Si continua ad affrontare il mercato allo stesso modo di vent’anni fa, anche se con un po’ più di attenzione al cliente e ai dettagli. I Brand non riescono a vestire i panni dei clienti e non colgono le occasioni che le conversazioni danno loro.

Ne abbiamo conferma dal #BTO2014 che si impegna a evangelizzare gli addetti ai lavori, presenta le possibili evoluzioni future delle attività turistiche e punta il dito contro le innumerevoli mancanze con cui ancora oggi ci scontriamo in giro per il Bel Paese.

Due esempi (lampanti) su tutti sono i tweet di Gioele Di Giani e CheFuturo!

Il 51% degli operatori non garantisce servizio buono di wi-fi, l’altro 49% lo fa pagare. #nonmale #BTO2014

— gioele di gianni (@gioels) 3 Dicembre 2014

Per ripensare il turismo puntiamo sulle persone, sulla fiducia, sulla condivisione di valori @robertamilano http://t.co/za2LADRuX3 #BTO2014

— CheFuturo! (@chefuturo) 3 Dicembre 2014

Ecco i problemi che ancora oggi ci troviamo a combattere. Eppure basterebbe così poco.. Facebook è il primo social network per presenza e partecipazione e riuscire ad attirare l’attenzione degli utenti non è per niente semplice: c’è un tale mare magnum di brand e offerte che per riuscire ad emergere dalla calca è necessario osare, rischiare, a volte anche andare contro corrente.

Ho chiesto a Leonardo Prati, formatore e consulente web/social media marketing per aziende e Hotel, di indicarmi due realtà italiane che secondo lui sono riuscite nell’intento e mi ha risposto così.

“Secondo me ci sono riusciti alla grande due Hotel: parliamo del Pineta Hotel di Corredo (TN) e dell’Hotel Artemide di Roma.

Il Pineta Hotel è riuscito a bucare lo schermo di Facebook mettendo in evidenza, partendo dai profili social fino ad arrivare al sito internet, le persone e la loro esperienza, non il Brand.

La Ciaspolata? La fai assieme a Livio e Burro (il cane mascotte). L’uscita nel bosco? C’è Nicola che ti accompagna. Trattamento Bio e trattamenti benessere naturali? Ecco Francesca!

Perché sono le persone che rendono unico il Brand!

L’Hotel Artemide invece, un quattro stelle situato sulla Via Nazionale della nostra Capitale, sulla carta gioca con un punto a sfavore: la difficoltà di fidelizzare i clienti perché situato in una meta turistica con ricambio di presenze continuo, soggiorni brevi e presenza limitata dell’ospite all’interno dell’hotel.

Come ha giocato le sue carte? Come ha fatto per emergere dalla marea dell’informazione?

Ancora una volta in modo semplice e diretto: mettendo lo staff al centro della comunicazione nei profili social, post con interazioni cliente/staff, auguri di compleanno con dedica al facchino, receptionist mascherate per Halloween, fotografie dello staff alle prese con gli addobbi Natalizi, saluti personalizzati con gli ospiti giunti dai posti più remoti del nostro pianeta e “last but not least” con le lasagne dello Chef Massimo!

Perché il reale Valore di ogni Brand è dato dal valore percepito dai prospect, e se un Hotel dà importanza alle persone che ruotano intorno ad esso, mostrandole come vero punto di forza e fonte di valore aggiunto, beh che dire É BINGO!”

Ed è proprio nel momento in cui il (potenziale) cliente ti trova online che inizia la sua esperienza di viaggio: dalle tue pubblicazioni, dal tuo modo di gestire le conversazioni, dai servizi offerti, dalle considerazioni degli altri e da altri fattori il cliente si creerà delle aspettative. E queste si trasformeranno in passa parola, se positivo o negativo dipende dalla tua capacità di rispondere alle richieste nella realtà.

E per gli Hotel la regola che “in Amor, vince chi fugge” non vale, anzi!

E tu, da cliente, hai qualche suggerimento all’approccio online e la realtà quotidiana delle strutture ricettive? Sono tutta orecchie (anche Leonardo!) ^_^