L’obiettivo di un Brand? Non è vendere
Competenza, credibilità, autorevolezza, cura dei clienti.. il vero obiettivo di un Brand non è la vendita!
E te lo spiego raccontandoti una storia 🙂
Negozio di calzature, leader nel settore dal 19..
Una signora distinta ed elegante entra nel negozio.
“Buongiorno, vorrei un 35, tacco 12, rosso lucido”.
La commessa la guarda come se avesse chiesto la luna nel pozzo. Prende tempo e va a chiamare la titolare.
La signora, al cospetto della titolare, ripete la sua richiesta, semplice e chiara, guardandola dritto negli occhi.
“Buongiorno, vorrei un 35, tacco 12, rosso lucido”.
La titolare abbozza un sorriso (la signora è visibilmente sotto il metro e cinquanta) e poi comincia la sua arrampicata quotidiana.
“Guardi, in realtà il colore moda di quest’anno non è il rosso. Posso farle vedere qualche altro colore”.
La signora continua a guardarla dritto negli occhi. Ascolta.
“E comunque non lucido.. Abbiamo dei nuovi arrivi strepitosi: con plateau e punti luce.. molto eleganti..”
La signora ripete per la terza volta la sua richiesta, scandendo lentamente le parole:
“Vorrei un 35, tacco 12, rosso lucido.”
La commessa è appena tornata dal magazzino con almeno 10 scatole e le poggia sul bancone. La titolare riprende imperterrita la sua arrampicata, cominciando ad aprire la prima scatola per mostrare uno splendido nero, lucido, con plateau e Swarovsky. Ma la signora avanza, poggia la sua mano sulla scatola e dice:
“35, tacco 12, rosso lucido: lo avete si o no?”
La titolare, dopo qualche secondo di imbarazzante silenzio ammette candidamente: no.
“Grazie. Arrivederci.” – dice la signora distinta ed elegante, uscendo dal negozio (per sempre! n.d.a.)
La titolare mi guarda (sono rimasta in silenzio in un angolo a godermi la scena) e farfuglia: “..ma io non lo so.. ma come si deve fare? Vengono con certe richieste assurde e.. non mi ha nemmeno dato il tempo di mostrarle le alternative..”
[Tweet “Il cliente non vuole tuoi prodotti. Ha bisogno di risolvere i suoi problemi. Tu vendi o risolvi?”]
ps.
Potevo continuare l’articolo con altre 1500 parole e motivazioni, ma preferisco lasciare a te le riflessioni sull’accaduto.. Non vedo l’ora di leggere il tuo commento ^_^
30 Comments
Ciao Cinzia, in effetti noi possiamo avere 1000 prodotti da offrire ma se non sono quelli che il cliente vuole concludiamo poco.
Dobbiamo essere pronti all’ascolto e ad andare incontro al cliente, insomma come dici appunto tu risolvere i problemi e conquistarlo!
Solo così tornerà e saprà di potersi fidare di chi è pronto ad esaudire i suoi desideri…
A me è successa la stessa cosa in un negozio di camicie. Cercavo una camicia così e colà, ma non mi ero resa conto che il negozio non aveva camicie oltre una certa taglia. La commessa ha chiamato la titolare che mi ha detto che non aveva quello che cercavo, ma non avendo altro da offrirmi me lo ha detto in maniera un po’ “schifata”, come a dire “Come ti permetti di venire qui a cercare una taglia del genere?”. E’ una negozio molto bello, ma ogni volta che ci passo davanti tiro dritto.
Valeria, penso che sia successo almeno una volta nella vita ad ognuno di noi.. e penso sia un vero peccato! 🙁
Cerco di vendere risolvendo problemi oppure cerco di risolvere problemi vendendo.
in ogni caso quando ci riesco mi sento soddisfatta
Brava Gloria: ottimo approccio! ^_^
Potrebbe essere questa la risposta giusta?
Titolare: Signora mi spiace ma non ce l’ho, le serve urgente? potrei ordinarlo, oppure se vuole posso chiamare il negozio ABC (anche nemico, ah se imparassero a collaborare) e vedo se ce l’ha?
Io, come cliente sarei supercontento e ci tornerei…
Giuseppe concordo con la tua ipotesi: mi sembra un ottimo approccio al problema 😉
Bellissimo, sembro io quando entro nei negozi di vestiti. Io sono obesa, è una vita che sono obesa, mica posso girare nuda, eppure se tu sapessi che fatica faccio a trovare i vestiti ! Le commesse cercano sempre di convincermi a prendere vestiti che, guardandomi allo specchio, sono stretti e mi dicono: si ma se poi lo tira qui, poi lo stira in larghezza … e io esco a mani vuote … per sempre. Poi ho un negozietto, dove sono entrata, nessuno mi ha fatto notare che ero obesa, la commessa mi ha guardato, mi ha detto di attendere e mi ha portato tutto quello che aveva in negozio che poteva andarmi bene. Incredibile, sono entrata in camerino e tutto mi andava alla perfezione ! La mia domanda è: secondo te io fatico ancora a cercare il vestito giusto o vado direttamente al mio negozietto e so che la commessa qualcosa mi troverà ?
Monica sono sicura al 100% che ormai vai a colpo sicuro dal negoziante di fiducia. Ma la mia domanda è: se ti ci avessero mandato le commesse di un altro negozio.. come ne avresti parlato? ^_^
Francamente non mi è mai successo che una commessa mi mandasse in un altro negozio e penso che questa scena non la vedrò mai, è più facile sentirle parlare male del lavoro altrui senza pensare che loro non sono perfette. La concorrenza purtroppo è “spietata”. Mi è successo raramente di indirizzare un cliente al mio diretto concorrente, mi è successo qualche volta di effettuare una riparazione su merce della concorrenza perchè il cliente non voleva più avere niente a che fare con loro, ma da lì ad una collaborazione siamo lontani anni luce, praticamente è fantascienza.
E secondo me è un vero peccato @monicamoretti:disqus: detta così sembra quasi che siamo tutti in guerra l’uno contro l’altro 🙁
Infatti è una guerra … fra poveri 🙁
Ciao Cinzia,
come al solito mi sorprendi. Crei un bel storytelling alla ricerca di un coinvolgimento della tua community. Astuta! :p
Molti venditori aggirano richieste dirette cercando di vendere per forza qualcosa. Se provassero con un approccio più umile (es. “Guardi non ho quello che sta cercando ma, se vuole, posso farle vedere altri prodotti simili…”), potrebbero riuscire a vendere qualcosa comunque.
Un saluto, Federico!
Grazie Federico ^_^ Io invece del vendere “per forza” punterei sulla sincerità e magari sul cercare di risolvere il problema della signora, anche se questo significa chiamare i miei competitor (come suggeriva Giuseppe più in basso).
Da cliente sarei soddisfatta dell’impegno profuso e non avrei motivo di lamentarmi del servizio (o prodotto) né del Brand 😉
Leggo i tuoi articoli con piacere. Tornando al post, certo se riusciamo a risolvere il problema (conquistare il cliente) allora facciamo bingo 🙂
Grazie Ciro! Io non penso che sia poi così impossibile ^_^ A volte basta solo avere il coraggio e la lucidità di guardare oltre il nostro naso!
Vero, verissimo, inconfutabile! ma… – e ve lo chiedo partendo dalla mia esperienza che annovera anche la gestione di un esercizio commerciale – se vi trovaste PER DAVVERO di fronte ad una cliente che vi ferma e vi chiede 35, tacco 12, rosso lucido, e che quindi non vi offre ALCUN margine di trattativa, cosa le direste? perchè è facile parlare quando si è i clienti, oppure quando si è seduti alla scrivania dell’ufficio marketing… (e ve lo chiedo sempre partendo dalla mia esperienza che da là mi ha portato qua). Siamo molto bravi a fare teoria, ma all’atto pratico, se dovessimo gestire la vendita, come faremmo? saremmo così certi che le nostre teorie siano applicabili? Se in negozio il 35 tacco 12 rosso lucido non ce l’ho e non ce l’hanno nemmeno le aziende da cui acquisto (e non è fantascienza) cosa faccio?
Ciao Daniela e grazie per aver letto e commentato. In tutta onestà, io punterei sulla sincerità (se non ce l’ho, non ce l’ho!), ma proverei comunque il tutto per tutto: chiamerei i competitor e se nessuno in zona riuscisse a soddisfare il bisogno della cliente, allora cercherei di capire se il suo “tacco 12 rosso lucido”, possa essere cambiato in qualcos’altro.. in tema con l’occasione, il vestito e tutto il contorno.
Penso che chiunque rimarrebbe favorevolmente colpito dall’interessamento e si aprirebbe al dialogo: io lo farei. E tu?
Sono d’accordo con te. Anche se chiamare i competitor è un atto eroico degno di menzione d’onore e – ammettiamolo – usato come ultimissima spiaggia un passo prima del suicidio 🙂 Comunque è proprio vero: ciò che fa la differenza è il servizio, la disponibilità e (quindi) soprattutto l’ascolto.
E qui forse casca l’asino… se invece di avere la cliente di fronte noi lo avessimo in rete e dovessimo “risolvere il problema” lì per lì, seduta stante come questo benedetto tacco 12 (che – nota estemporanea – io amo alla follia) cosa potremmo fare? Grazie mille a te per lo spunto e per l’opportunità di approfondire tematiche sempre interessanti.
p.s. la domanda è generica, ovviamente, e la rivolgo per prima a me stessa!
Sai Daniela io la telefonata ai “competitor” non la temo, perché secondo me non esistono: creiamo prodotti o servizi simili, ma mai uguali, quindi non siamo “competitor”.
Samsung non può pensare di competere con Apple, ma ha i suoi seguaci e i suoi fedelissimi.
C’è chi ama lo stile e i contenuti di Riccardo Esposito e chi invece predilige gli articoli tecnici di Francesco Russo.
La risposta alla tua domanda è per me quella che ti ho dato prima: se non abbiamo il servizio (o prodotto) richiesto, ammettiamolo, ma proponiamoci come risolutori al cliente.
La gratitudine dei clienti non ha prezzo, come anche la sincerità da parte nostra nei loro confronti 😉
In otto anni di esperienza come titolare di un negozio di abbigliamento ho vissuto questo momento migliaia di volte. Ti rispondo così: un giorno una signora mi entra al negozio e mi chiede un’ asciugamento di Dragon BALL la mia commessa in panico ( non l’avevamo!) intervengo io chiedendo subito alla signora : e lei : io : come andò a finire ? La signora mi acquisto due di quei completi i più la spesa per il figlio 😉
Ho sempre avuto come motto mettersi nei panni del cliente e capire cosa desidera realmente ! Una vita da figlia di commerciante mi avrà pur insegnato qualcosa no? 😉
Ultimo post il coraggio di cambiare..da titolare a…..
http://mamma-manager.blogspot.it/2013/11/il-coraggio-di-cambiareda-titolare-di.html
Carissima Terry con la tua esperienza diretta hai dimostrato che mettersi nei panni dei clienti è possibile, oltre che auspicabile.
Complimenti per la prontezza di riflessi e di risposte: si vede che venditrice lo sei nel DNA ^_^
Cinzia buongiorno,
quando ho letto “leader nel settore” mi è tornato in mente il mio articolo di un paio di settimana fa, che a grandi linee rispecchia il tuo pensiero –> http://www.apclick.it/leader-nel-settore/
Comunque bisogna essere pronti a qualsiasi evenienza davanti ad un cliente, immedesimarsi in lui. Al giorno d’oggi, se fai il contrario, chiudi baracca e burattini.
Ci sono difficoltà anche nel relazionarsi con certi titolari, questo non lo sottovaluterei, perchè hanno ancora il software aggiornato agli anni ’90. Se non prima….
La vendita è solo uno dei possibili effetti collaterali positivi di una buona consulenza!
@luisarosini:disqus verissimo!
Ma se voleva quel tipo di scarpe perché non dargliele…a volte il cliente ha già le idee chiare, perché non accontentarlo? Ricordiamoci che rappresenta un caso davvero raro…la maggior parte delle volte entrano in negozio con un bel punto di domanda tatuato in fronte. Al di là di tutto, saper vendere è un arte che presuppone la conoscenza delle aspettative del cliente, il quale va messo a suo agio e assecondato. In questo caso la commessa voleva per forza imporre i propri gusti.
@ghostbox80:disqus avendo assistito alla scena, posso dirti che la signora non è stata accontentata perché il prodotto richiesto non era disponibile 🙂
Il venditore in questo caso ha messo il tuo obiettivo (vendere per forza) davanti ai bisogni del cliente. Risultato: ha perso il cliente, ha fatto una figura barbina e si è assicurato una pessima pubblicità.
Un ottimo risultato di cui andare fieri!! 🙂
In questo caso allora sì. Pessima figura!
Io ho imparato che l’onestà vince sempre.
Dire a dei clienti:”No questo non lo abbiamo” ti fa perdere oggi 5 ma, un domani (non troppo lontano), ti farà guadagnare almeno 20.
In base al prodotto o a quello che ceca ci si può rendere disponibile, chiedendo gentilmente, di farglielo trovare nel brevissimo periodo (un giorno massimo).
@wanderinggi:disqus concordo con te! 😉