I tuoi esperti di marketing? Sono i tuoi clienti!

Ci sono gli esperti di marketing in giacca e cravatta, quelli che analizzano numeri, scrivono libri e tengono convegni. E poi ci sono i tuoi clienti.

Domenica sera, ore 20. Pizzeria nel centro storico.

La fila comincia fuori dalla porta.

Aspetto pazientemente il mio turno. Non vorrei. Ma è un invito che non posso declinare.

Lentamente, passo dopo passo, raggiungo l’ingresso principale: legno scuro e vetri ghirigorati lasciano intravedere parte della cucina e l’interno del locale.

C’è un gran viavai di camerieri: alcuni dotati di vassoi, altri di dispositivo elettronico per le comande.

L’ambiente è accogliente, luminoso, quasi elegante con alcuni tocchi di porpora qui e là.

Appena entrati, veniamo accolti da un saluto cordiale, di quelli che ti mette subito a tuo agio. E siccome abbiamo prenotato, veniamo subito accompagnati al tavolo dal “nostro” cameriere, sempre gentile e professionale, mai servile o succube.

In meno di cinque minuti abbiamo ordinato. Nei cinque successivi arrivano le bevande e dopo altri cinque arrivano le patatine fritte: notevoli.

Non sono le classiche patatine surgelate che trovi in tutte le pizzerie: sono patate fresche, probabilmente locali, tagliate spesse ma a mano.

Dieci minuti più tardi, Sergio (il nostro cameriere) torna con le pizze e riporta in cucina i piatti delle patatine, ovviamente vuoti.

La pizza è a dir poco perfetta: è sottile al punto giusto, i bordi non sono pallidi né bruciati, è croccante e condita in modo uniforme. I coltelli in dotazione sono professional: tagliano con estrema semplicità. I nostri occhi sgranati e i nostri sorrisi sono la migliore pubblicità per gli altri clienti.

Due tavoli più a destra invece, una signora al primo boccone fa una leggera smorfia con le labbra. Sergio, attento, si avvicina al tavolo con garbo e chiede se va tutto bene. La signora, sorpresa, risponde che per i suoi gusti manca un po’ di sale nel condimento e, per tutta risposta, si sente dire “Gliene faccio fare un’altra? Ci vogliono solo cinque minuti. Ci tengo che la sua pizza sia perfetta”.

La signora, pavoneggiante, ripone coltello e forchetta sul piatto e annuisce sorridendo. E appena il “suo” cameriere si allontana, mostra con sguardo fiero tutta la sua soddisfazione ai tavoli circostanti.

Dopo appena cinque minuti, si ritrova con una nuova pizza, calda e fumante. E questa volta è assolutamente perfetta. Lo dice chiaramente al cameriere a voce, ma molto meglio con gli  occhi, brillanti e soddisfatti: non lasciano dubbi.

In meno di un’ora abbiamo completato la cena e siamo usciti sazi e soddisfatti, per il servizio, per la qualità del cibo, per il prezzo “nella norma”, nonostante la cortesia e la celerità.

Fuori dall’ingresso principale, una lunga fila di clienti affamati ma pazienti. E per fortuna che c’è la crisi!

Mi rendo conto che non è la realtà di tutte le strutture, ma sono convinta che esistono realtà che non conoscono crisi perché sono una spanna sopra gli altri. E questa è una regola valida in qualunque settore e a qualsiasi livello.

Ho fatto due chiacchiere (figurati se mi perdevo l’occasione) con la titolare della pizzeria, una signora che sa il fatto suo, precisa e meticolosa, abituata a guardare il servizio non in termini di fatturato e scelte convenienti per se stessa, ma per la sua attività e dal punto di vista degli esperti. Non quelli in giacca e cravatta che studiano i numeri o che hanno una buona parlantina e ti propinano sempre le solite soluzioni ai soliti problemi. La signora si fida e si affida ai veri esperti: i suoi clienti. Ecco perché la sua attività vola senza risentire del periodo di crisi in cui ci troviamo invischiati.

Le è bastato fare quattro chiacchiere coi clienti per sapere se qualcosa non andava nel cibo o nel servizio e raddrizzare il tiro. I clienti si lamentavano dei lunghi tempi di attesa per un prodotto che non era di qualità eccelsa. Così, mentre da un lato ha facilitato e migliorato il lavoro ai suoi dipendenti (d’altra parte se i tuoi dipendenti sono insoddisfatti, tu perdi i clienti!), senza licenziare nessuno, organizzandone e specializzandone le mansioni, dall’altro ha puntato sulla cura dei clienti (sia con la qualità del cibo che del servizio), garantendosi così un’ottima pubblicità gratuita e un ritorno non indifferente in termini economici.

Contenti tutti insomma: lei e le sue tasche, il personale e i clienti. E il Brand oggi vola alto.

(Ri)Conoscere i propri punti deboli, affrontarli e risolverli, con gli strumenti a disposizione è un atteggiamento vincente e che (ri)paga di ogni sforzo. E nessuno meglio dei tuoi clienti, di chi ha provato e usato i tuoi servizi e i tuoi prodotti, può dirti come stanno davvero le cose. Tu devi solo essere pronto ad ascoltare e migliorarti.

Io l’ho chiesto e adesso so di dovere (e potere!) migliorare nell’organizzazione dei tempi e lo farò. E tu hai mai chiesto ai tuoi clienti cosa apprezzano e cosa invece cambierebbero del tuo Brand? Sei certo che i tuoi servizi e i tuoi prodotti siano il meglio che tu possa offrire? Se ti va dimmelo nei commenti.

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