Customer Experience: vincono le sorprese che emozionano

Customer Experience: vincono le sorprese che emozionano

Per quanto ogni cliente possa essere diverso dagli altri, l’approccio vincente esiste: le sorprese che emozionano vincono su tutto, sempre!

Una mattina qualunque, in un bar qualunque, affollato di fedelissimi, entra un signore “particolare”. Si capisce subito che tipo è: scarpa lucida, pantalone stirato a regola d’arte, camicia inamidata, giacca quadrettata su base beige, occhiali tondi e piccoli, capelli ordinati e con le rigature del pettine in evidenza.

I gesti sono rapidi e misurati, quasi calcolati. Lo sguardo è indagatore. La bocca serrata in un’espressione tipica di chi sta già cercando il pelo nell’uovo.

Il barista lo accoglie con un sorriso affettuoso e un accogliente “Buongiorno”.

Il signore accenna una smorfia, forzando l’alzata del labbro sul lato sinistro e fa un movimento verso il basso con la testa, impercettibile ai più. Ma per il barista è più che sufficiente.

“Un cappuccino in tazza calda, con latte freddo, senza fronzoli (n.d.a. Ovvero senza disegni artistici e messaggi criptati a suon di schiuma) e due bustine di zucchero di canna. Ma prima un croissant..” – il signore guarda con attenzione per qualche secondo i vassoi di leccornie da colazione e poi continua la frase – “..alla crema e spolverato di cacao”.

Nel frattempo il barista ha già preparato il piattino, le bustine di zucchero di canna, il latte freddo e ha messo a riscaldare la tazza sulla macchina da caffè. Ha finito i croissant alla crema, ma non lo fa notare: ne prende uno “vuoto”, va in cucina e torna con un croissant tanto ripieno alla crema da sembrare un bombolone; con l’altra mano prende un piattino, ci stende su un tovagliolo, quindi poggia il croissant e lo porge al signore. Fa un mezzo giro a sinistra su se stesso, prende la tazza riscaldata, prepara il cappuccino come richiesto e poggia la tazza sul piattino, davanti al signore.

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Stacco e primo piano degli occhi del barista: lo sguardo è sicuro ma teso, alla ricerca di ogni minima dimostrazione di soddisfazione del cliente.
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Il signore prende i due piattini con il necessario per la colazione e si gira a guardare i tavoli. “Senta ma.. io voglio sedermi: non mi va di fare colazione al banco”. La sala è visibilmente piena di gente rumorosa e vociante, come gli scolaretti poco prima del suono della campana. Il barista fa un rapido calcolo, esce dalla sua postazione e si avvicina ad un tavolo con simpatia e nonchalance: si rivolge ai “colazionari“, dice una frase, fa un sorriso, separa un tavolino dalla tavolata, mentre i commensali si stringono in una colazione più intima e amichevole, più sorridenti di prima.

“Prego” fa il barista, indicando con la mano destra il posto libero, creato ad hoc. La smorfia del signore si trasforma in un sorriso soddisfatto e compiaciuto e il movimento verso il basso con la testa in segno di ringraziamento si fa più marcato e visibile. Il signore consuma la sua colazione mentre il barista torna alla sua postazione.

Il signore morde il croissant con delicatezza e viene subito rapito dal gusto che pervade il suo palato. Chiude gli occhi, quasi a voler fermare le sensazioni di piacere che sente esplodere nella sua bocca. Sorseggia il suo cappuccino: è esattamente come lo voleva lui. Si guarda intorno e vede altre persone, un altro bar e gli si legge in faccia che è convinto di aver fatto un’ottima scelta quella mattina.

Dopo una decina di minuti, si alza dal tavolo e si dirige verso la cassa. “Quanto devo?” chiede al barista guardandolo dritto negli occhi con un’espressione che sa di complimento. Il barista batte le dita sui tasti della cassa e strappa lo scontrino e lo porge al signore “particolare” insieme ad un sacchettino e un sorriso: “Un euro e novanta. E questo è lo spuntino, offerto dalla casa. La aspetto a pranzo per un risotto al limone.”

Il signore è visibilmente colpito. Ringrazia con un po’ di imbarazzo. Paga e va via. Ma proprio sulla porta, la curiosità ha la meglio: il signore apre il sacchetto che gli è stato omaggiato e la sua bocca si apre in un sorriso senza precedenti. Di scatto, si gira e i suoi occhi incontrano quelli del barista: “Ma come… Grazie”. “A più tardi” risponde il barista, annuendo e sorridendo.

Curiosa come una bertuccia, mi avvicino al banco e chiedo “ma cosa hai messo nel sacchetto?”
“Una sfogliatella”
“E come facevi a sapere che l’avrebbe apprezzata?”
“Non lo sapevo. Me lo ha detto lui, con gli occhi, mentre sceglieva il croissant”

Sono stata volutamente dettagliata e forse sono andata un po’ lunga, ma volevo farti vivere la scena per poter poi generalizzare i concetti esposti al tuo campo lavorativo, che tu sia un freelance o un professionista in generale.

L’importanza di riconoscere il cliente

Vero è che il barista in questione ha un’esperienza ventennale, ma chiunque con le giuste conoscenze teoriche e tanta pratica può diventare un bravo venditore, osservando e studiando i clienti, applicando le teorie e affinando le tecniche.

Un cliente lo devi riconoscere in pochi secondi per sapere esattamente come affrontarlo al meglio. E siccome tutto ti parla di lui, devi “solo” sapere cosa osservare e in quale ordine: come si veste, come si muove, come si sente in ogni momento. Da queste cose puoi già adattare il tuo approccio al tuo obiettivo: vendere e fidelizzare.

Le verità nascoste nei silenzi

La comunicazione non è fatta solo di parole. La comunicazione è creativa e giocherellona e le piace nascondersi nei silenzi. Nel silenzio a parlare sono gli occhi, la bocca, le mani, anche il respiro. Da questi sei in grado di riconoscere la soddisfazione, la frustrazione, il fastidio, il piacere: indicatori incontrovertibili della validità delle scelte di approccio che hai fatto fino a quel momento.

L’anticipazione della soddisfazione dei bisogni

Se hai giocato bene le tue carte, sei anche in grado di anticipare i bisogni del tuo cliente: mossa certamente vincente e ad effetto. Ma con la pratica sarai addirittura in grado di soddisfare i bisogni prima ancora che il cliente stesso sia cosciente di averli.

Questo sarà il momento di massimo lustro per te ai suoi occhi. Ti sarai trasformato, tuo malgrado, in un supereroe stimato, rispettato e adorato. Ora ti toccherà tenere alto il tuo nome, continuando a soddisfare i bisogni del pubblico.

È il momento in cui l’adattamento e la capacità di trasformarti assumerà forme nuove e disparate ma dal risultato sicuro: puntare sul sorprendere emozionando non può che renderti diverso dai tuoi competitor. Per riuscire nell’impresa c’è bisogno di naturale empatia e conoscenza del genere umano. Il resto vien da sé.

 

Prova a metterti nei panni del signore “particolare”: cosa avresti pensato mentre andavi al lavoro? In che modo quell’approccio avrebbe cambiato la tua giornata e la tua considerazione del bar in questione?

 

NB. Il signore “particolare” ovviamente è tornato a pranzo e ha apprezzato il risotto al limone. Da quel giorno, è entrato ufficialmente nel club dei fedelissimi! 😉

 

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Cinzia Di Martino
Cinzia Di Martino
Mi definiscono (e mi definisco) una persona positiva, propositiva, decisa e ottimista (e anche chiacchierona). Sono laureata in informatica, ma ho una passione spropositata per blog, social media, marketing e web design.
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