CustomerCare: “sentire” le differenze

CustomerCare: "sentire" le differenze

Non importa quanto buoni e di qualità siano i tuoi prodotti/servizi. Per un CustomerCare di tutto rispetto devi “sentire” le differenze.

 

Donna Carmela, finita la seconda guerra mondiale, si era ritrovata con tre figli e senza marito, cieca al 70% ma con una forza di volontà da fare invidia ad un ventenne.

Era sola, Donna Carmela, ma poteva contare su due fortune: un gran bel forno a pietra in casa e gli insegnamenti di sua madre.

E fu così che mise in gioco e cominciò a fare il pane di casa prima e i biscotti dopo. Li vendeva (o scambiava con cibo e vestiti) agli abitanti del quartiere o ai passanti che andavano ad acquistare i suoi prodotti.

Il “panificio” di Donna Carmela divenne in breve tempo uno dei più noti ed apprezzati del paese (senza bisogno di biglietti da visita né pubblicità), nonostante fosse incastonato in una fitta serie di scale e fosse raggiungibile solo a piedi. Il suo pane non era soltanto buono, come quello di altri panifici: era più profumato, era più croccante, era più saporito.

Sapeva di famiglia.

Quando io la conobbi per la prima volta, era seduta vicino al forno e fissava un punto non identificato della stanza. Era vestita di nero, aveva lunghissimi capelli bianchi raccolti in un toupet sopra la nuca e un grembiule di un bianco immacolato che lavava ogni giorno con le sue mani. Ma nonostante la sua cecità totale e il suo essere ridotta ad un riposo forzato, dirigeva sua figlia Rosetta e il genero Tonino nella gestione del panificio.

A lei bastava annusare l’aria per capire se la temperatura del forno era troppo elevata o se non era ancora il momento di infornare o se Tonino aveva sbagliato a comprare la legna da ardere. Così come a naso sapeva se pane e biscotti erano crudi o cotti, se mancavano di sale, se lievitati troppo o troppo poco.

Dal rumore dei passi sulle scale, riconosceva i clienti e avvisava:

“Arriva la signora Maria: prepara un pane senza le punte e metti sul bancone gli squisiti. Non resisterà alla tentazione”.

“Ecco Don Saro. Sono già le 11? Prendi due pani con le punte e due pacchi di savoiardi”.

Se non riconosceva i passi, tendeva l’orecchio e cominciava a snocciolare caratteristiche fisiche, personalità e gusti del passante, insieme alle solite direttive per Rosetta.

“Uomo. Pesante. Sessantenne. Dai una mescolata alle olive. È un tradizionalista. Prepara un pane con le punte e metti in mostra un pacco di biscotti di sugna”. E non sbagliava mai.

Rimasi affascinata dalla precisione con cui individuava i personaggi e i prodotti preferiti (di clienti abituali e non). E pensare che faceva tutto da quella piccola sedia sgangherata.

Dopo la scomparsa di Donna Carmela, il panificio continuò la sua attività per un paio d’anni circa. Poi fu il crollo di visite, il fallimento economico e la chiusura definitiva.

Il pane era buono, come tanti altri. I biscotti non avevano perso la loro appartenenza territoriale, ma se ne trovavano di uguali in zone più comode da raggiungere.

Donna Carmela aveva tramandato Rosetta e Tonino tutte le nozioni utili e necessarie per prodotti di qualità e fatti con cura e attenzione, ma non aveva potuto trasmettere ciò che rendeva il suo panificio così speciale: la passione per il suo lavoro, l’attenzione verso i clienti, la capacità di “osservare” e capir le persone.

Se solo Rosetta avesse imparato a “sentire” le differenze, invece di lanciare a sua madre quegli sguardi di sufficienza.
Se solo Tonino avesse avuto il coraggio di ammettere i suoi errori e avesse capito le motivazioni di certe scelte e affermazioni di Donna Carmela.

Se solo Rosetta e Tonino fossero stati più umili e avessero fatto tesoro degli insegnamenti di Donna Carmela, sono convinta che il loro sarebbe ancora oggi il panificio più familiare di tutti.

E tu le “senti” le differenze?



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Cinzia Di Martino
Cinzia Di Martino
Mi definiscono (e mi definisco) una persona positiva, propositiva, decisa e ottimista (e anche chiacchierona). Sono laureata in informatica, ma ho una passione spropositata per blog, social media, marketing e web design.

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